Klachtenregeling
Klachten Procedure
Een klacht is elke negatieve reactie van een cliënt, een medewerker of een ander contactpersoon over ons product of onze dienstverlening in de ruimste zin.
KLACHTENCOORDINATOR
Het kantoor heeft de mevrouw Mr. C. Ekholm als klachtencoördinator aangewezen. De taken van de klachtencoördinator zijn in deze procedure aangegeven
DIRECTE AFHANDELING VAN EEN KLACHT
De direct betrokken advocaat is verantwoordelijk voor de afhandeling van een klacht.Hij/zij maakt aantekening van de klacht, waaruit duidelijk de zaak, de cliënt en de aard van de klacht blijkt en brengt dit onder de aandacht van degene die verantwoordelijk is voor de zaakIndien een klacht of ongenoegen wordt geuit, dient de betrokken advocaat direct te handelen, altijd na overleg met de accountmanager of, indien de advocaat zelf account manager is, met de klachtencoördinator. De termijn waarbinnen een reactie naar de cliënt plaatsvindt is maximaal 24 uur. Ook wanneer een klacht niet direct kan worden opgelost, wordt direct contact opgenomen met de cliënt en gemeld dat de klacht in behandeling is. Tevens wordt aangegeven op welke termijn men terugkomt op de klacht.
REGISTRATIE KLACHTEN, FOUTEN EN VERBETERMOGELIJKHEDEN
Alle opgemerkte klachten, fouten en verbetermogelijkheden geuit door cliënten en medewerkers worden door de meest betrokken advocaat vastgelegd in een schriftelijke notitie met als kop: “klacht/aanmerking van …. / inzake …. “. De advocaat vermeldt tevens de ondernomen of te ondernemen actie in deze notitie, na overleg met de klachtencoördinator. Aansluitend zorgt de advocaat ervoor dat de notitie in het bezit komt van de klachtencoördinator. De klachtencoördinator maakt een overzicht van alle soorten klachten/suggesties ten behoeve van het kwaliteitsoverleg/kantooroverleg.
BESPREKEN
De klachtencoördinator brengt de verschillende klachten of fouten aan de orde (indien betrokkene dat wenst, geanonimiseerd) in het kwaliteitsoverleg/kantooroverleg. Het kantoor initieert onmiddellijk acties om structurele verbeteringen door te voeren en oplossingen te bespreken zodat de klachten en fouten in de toekomst voorkomen worden.
RESULTATEN
De klachtencoördinator houdt de voortgang van verbeteracties/maatregelen ter voorkoming van de klachten en fouten bij en spreekt zo nodig de advocaten hierop aan. De klachtencoördinator houdt eventuele neveneffecten van genomen maatregelen goed in de gaten. De klachtencoördinator maakt een inschatting of aanvullende maatregelen van de noodzakelijk zijn, doet voorstellen voor die maatregelen en ziet toe op de uitvoering.
EVALUEREN EN OVERZICHT KLACHTEN
Het gehele overzicht van klachten, fouten en verbetermogelijkheden wordt periodiek in het kwaliteitsoverleg besproken, met daarbij de genomen verbeteracties. De effecten van de uitgevoerde verbeteracties en maatregelen worden ook door het kantoor geëvalueerd.